Medindo o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes

A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas, poucas coisas podem resultar tão negativamente como um mau serviço e atendimento, por isso é imensurável a importância dos esforços em manter os consumidores satisfeitos. De acordo com a teoria da afetividade, ela propõe que grande parte do que fazemos está relacionado com os sentimentos ou experiências, então o nível de insatisfação ou satisfação está ligado a uma resposta emocional pós-consumo, comparando o desempenho esperado e o real.

Mas como vamos saber se o cliente realmente é leal e está satisfeito? É aqui que entra o nosso querido amigo NPS ou Net Promoter Score.

O NPS foi desenvolvido pelo professor Fred Reichheld, que é reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em estudos sobre a lealdade do negócio. Sua ampla disseminação se deve a simplicidade e confiabilidade da metodologia, o objetivo é obter o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores, com uma simples pergunta com alternativas de 1 a 10: “Quanto você nos recomendaria para um amigo?”.

As respostas são classificadas em 3 categorias, os Detratores (notas de 0 a 6) são pessoas frustradas, capazes de prejudicar sua marca e seu crescimento, impactando negativamente na reputação da empresa. Os Neutros (notas 7 e 8), são clientes indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes, geralmente não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. Os Promotores (notas 9 e 10) são clientes leais, verdadeiros fiéis da marca, recomendam para todos e ajudam muito no crescimento da empresa. É importante lembrar que enquanto um promotor traz novos clientes, um detrator os espanta.

O período de aplicação do NPS pode ser a cada 3 ou 6 meses, dependendo do tipo de empresa. É importante levar em consideração um tempo para que as modificações aplicadas possam ser bem feitas, a ponto de ser perceptível para os clientes.

O NPS pode ser aplicado em qualquer empresa, tanto de forma interna como externa, sem restrições. Organizações do mundo todo usam essa tecnologia, mas logicamente com um planejamento bem definido. Assim você poderá saber quais são as suas maiores forças, com base na pontuação dos Promotores e a suas maiores fraquezas, sabendo ouvir e entendendo os Detratores.